CV du
consultant

BDD

SYBASE Data ORACLE

Connaissances fonctionnelles

Gestion Budgétaire Gestion de crises ITIL 4 Budget Build Changement communication Coordination Ecoute HELPDESK Incidents kpi Manager de Transition MEP PROCESS IMPROVEMENT Rédaction Relationnel Réorganisation Risques RUN Transition Analyse ANGLAIS audit BTP CDS Cloud Hôtellerie IA offshore PROCEDURES PROCESSUS Production recrutement REPORTING ROADMAP sla statistiques

Langages

Confluence JIRA SQL

Méthodes

management de transition Support Autonomie Cadrage Gouvernance ITIL Management Management d'équipes pluridisciplinaires Management-Orga-Direction ORGANISATION PILOTAGE Planning PROJET Etudes maintenance Qualité RECETTE supervision

Outils

Chatbot

Réseaux et Middleware

Infogerance infrastructures Monitoring

Systèmes

INFRASTRUCTURE

. 1989 - BTS Informatique Industrielle

. Île-de-France

Manager de transition / Directeur de compte / Directeur de projets /
Senior SDM / Expert support (Infogérance et application)

PROFIL
J'ai une grande expérience en direction d'équipes internes et externes (centres de service, sous-traitance, management transverse, projets) dans des activités
telles que le développement d'applications, support technique, l'infogérance ou process en France et à l'International.
Les domaines métier dans lesquels je suis intervenu sont l'industrie, la logistique, l'hospitalité ou le retail/négoce.
Mes dernières réalisations sont :
• La réorganisation de division de support (Helpdesk, support technique, support N1/N2)
• Le management d'équipes projets avec des internes et consultants
• La mise en place de contrat de service et le suivi de ce contrat en France, near-shore et off-shore
Je suis certifié ITIL 4 Foundation me permettant d'avoir une bonne connaissance des process associés (Accompagnement au changement, gestion des
incidents, déploiements et mises en production).
Je suis d'un caractère adaptable, réactif et positif tout en sachant prendre et assumer les décisions lorsque nécessaire.
EXPÉRIENCES
Depuis Nov. 2025 Freelance
J'accompagne les entreprises dans l'évolution et la mise en place d'organisation sur des périmètres projets et support (métier, applicatif) :
• Transformer/faire évoluer les modèles opérationnels (Organisation, Process, KPI, SLA, OLA)
• Mise en place de centres de services (Analyse du besoin, Pilotage de la transition, Définition du contrat de service)
• Assister/remplacer les directeurs dans leur organisation opérationnelle
De Mars 2023
A Oct. 2025
Directeur du support N1 / N2 & satisfaction clients
Saint-Gobain Distribution Bâtiment France • Négoce BTP • Courbevoie (92)
En charge du Helpdesk et Support de l'application de négoce pour les enseignes de Saint Gobain Distribution Bâtiment France
(Point.P, CEDEO, Asturienne entre autres). Je gère les équipes du support de niveau 1 (Helpdesk) et niveau 2. Le périmètre
applicatif comprend :
• L’application SAP de gestion commerciale d'environ 2000 agences et 12000 utilisateurs
• L'application SAP de gestion des bases logistiques fournissant les 2000 agences
• Des applications connexes comme la partie Mobile, ou la solution PDA de vente
•
Mes missions principales sont les suivantes :
• Gérer le budget (CAPEX, OPEX) du dispositif (internes et prestataires externes)
• Piloter les contrats avec des partenaires externes (Centre de service pour le helpdesk et consultants).
• Définir et piloter les SLA.
• Piloter et reporter l’activité support du périmètre applicatif.
• Gérer les ressources internes.
• Organiser le suivi et la mise en place des outils de la gestion des connaissances.
• Piloter la qualité de service et la satisfaction utilisateurs.
• Mettre en oeuvre les actions d'amélioration continue.
J'ai mis en place un contrat de service pour la partie Helpdesk Support N1 avec un partenaires externe :
Rédaction du contrat avec notre équipe de contract management
• Pilotage de la transition et formation des équipes du Centre de Service
• Pilotage des KPIs contractuels
• Gouvernance opérationnelle et contractuelle
• Comitologie
J'ai mis en place un Chatbot pour les agents du support sur la base d'une IA Générative avec l'aide de notre direction Innovation
Technologique : Définition et spécification du besoin, suivi du projet jusqu'à sa mise en production puis amélioration continue. J'ai
mis en place et piloté le transfert d'une partie de l'activité de niveau 2 vers l'Inde. Taille du dispositif sous ma responsabilité :
• 9 internes en France et 4 internes en Inde
• 15 consultants externes en France
• 28 personnes en centre de services
De Avr. 2019
A Févr. 2023
Direction d'équipes de pilotage centres de service et de support L1/2/3 infogérance et applications
Accor • Hôtellerie, Restauration • Évry (91)
En charge de l’équipe du pilotage des Centres de Services suivants situés en France, Canada, Pologne et Inde :
• Infogérance
• Supports niveau 1, 2 et 3 (Helpdesk, infrastructure, technique applicatifs)
• Gestion de Data Centers en propres et hébergés (France et international)
Gérer la relation avec les Centres de Services afin de garantir les SLA et de gagner en autonomie.
Management de l'équipe d'exploitation composée de 3 internes et 1 consultant :
• Fixer les objectifs de chaque personne de l’équipe
• Veiller à la bonne atteinte de ces objectifs
• Animer l’équipe
Superviser la relation avec les centres de services situés en France, Canada et Inde :
• Garantir le respect des contrats avec les CDS et les développer (évolution du périmètre)
• Monitorer le respect des SLA
Réaliser la coordination entre les équipes internes Accor et les centres de service :
• Mise en place de procédures et de process en matière de communication
• S’assurer de la bonne coordination lors de la gestion des incidents
• Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue
• Veiller au bon niveau de connaissance des CDS
Pilotage de centres de services :
• Gouvernance
• Comitologie
• Gestion des contrats
• Suivi budgétaire (environ 12 M€ annuel)
Volume des équipes du périmètre :
• 3 internes
• 3 consultants
• 5 SDM fournisseurs
• 130 personnes en centre de services
De Mai 2018
A Avr. 2019
Direction du support niveau 2 des produits du système de distribution du groupe Accor
Accor • Hôtellerie, Restauration • Évry (91)
Pilotage et management des équipes de support N2 technique :
• Des produits IT centraux de la distribution, gestion client et paiement client (187 applications et interfaces)
• Des produits IT des hôtels (hébergement et restauration)
• Des exports depuis les applicatifs des hôtels vers les traitements centraux ainsi que le support de la connectivité avec les
hôtels
En lien avec les équipes internes Accor et tous les partenaires techniques (Centres de Service support niveaux 1 et 2), l'objectif est
d’optimiser et d’industrialiser les modes de fonctionnement (gouvernance, pilotage, communication, processus, méthodes, outils)
afin d’atteindre le meilleur niveau de service possible.
Principales responsabilités :
Management des équipes de support (6 internes, 4 consultants et 17 en centre de service
Pilotage de la mise en place des supports et des processus associés pour les nouvelles applications
Pilotage du support assuré
• S’assurer de la réactivité et de la communication
• S’assurer de la bonne organisation et du bon fonctionnement des astreintes
• S’assurer de la capitalisation dans une base de connaissances
• Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue
• S’assurer que chaque niveau de support (N1, N2, N3) traite efficacement ses sujets
• Assister les équipes lors de diagnostics complexes
• S'assurer du bon niveau de formation de mes équipes
Gestion des processus, outils et infrastructures
• Mettre en œuvre une collaboration efficace et efficiente avec les autres équipes AccorHotels : prod, projets, support,
etc. pour le traitement des incidents
• S’assurer de la mise en place des infrastructures et des accès, aux environnements et aux outils pour chaque équipe
support
Contrôle et qualité
• Point d’entrée pour tout problème soulevé par un « client » des supports
• Piloter globalement l’activité de chaque équipe en lien avec leur responsable
• Assurer le reporting de l’activité
• Recrutement des consultants depuis l'appel d'offre.
• Gestion d'un budget annuel de 4 M€
De Févr. 2016
A Mai 2018
Manager équipes support N3 et centre de service
Accor • Hôtellerie, Restauration • Évry (91)
Pilotage des équipes de Support N3 du système de réservation Accor (incidents, problèmes et environnements) en lien avec les
équipes internes et les équipes du Centre de services.
L'objectif est d’optimiser et industrialiser les modes de fonctionnement afin d’atteindre le meilleur niveau de service possible.
Suivi du support assuré par l’équipe Support
• S’assurer de la réactivité et de la communication lors d’un incident, de la bonne organisation et du bon fonctionnement
des astreintes
• S’assurer que la capitalisation est correctement effectuée et partagée avec le reste de l’entreprise
• Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue
• Assister l’équipe lors de diagnostics complexes nécessitant une bonne maîtrise de l’écosystème de distribution
• Suivre les roadmaps produit pour planifier les handovers vers l’équipe support
Processus, outils et infrastructures :
• Mettre en œuvre une collaboration efficace et efficiente avec les autres équipes Accor : production, projets, support,
etc. pour le traitement des incidents
• S’assurer de la mise en place des infrastructures et des accès aux environnements et aux outils pour les équipes produits
Contrôle et qualité
• Etre le point d’entrée pour tout problème soulevé par un « client » du RUN
• Piloter globalement l’activité de l’équipe RUN, en lien avec le responsable de l’architecture technique TARS
• Contribuer à la mise en place des processus et des outils supportant le centre de service, dont la mesure des KPI
Gestion du produit de monitoring
• Assumer la responsabilité technique et fonctionnelle pour l’ensemble du cycle de vie du produit
• Gérer la roadmap du produit (socle technique et indicateurs) :
• Identifier les besoins de l’équipe RUN et les opportunités d’évolution
• Collecter les besoins des autres équipes
• Piloter les développement, recette, MEP
• Travailler en lien avec les autres équipes support / production pour mettre en place une communication entre les
différents outils de supervision et tracking
De Mai 2015
A Févr. 2016
Transition manager
Accor • Hôtellerie, Restauration • Évry (91)
Accompagnement de la mise en place du Centre de Services pour AccorHotels et pilotage de l’ensemble de la phase de transition.
Définition du meilleur plan afin d’obtenir les résultats attendus en matière de niveaux de services, d’organisation, de compétences,
de planning et de disponibilité pour les nouvelles modalités de fonctionnement des équipes AccorHotels.
Plan de montée en compétence par vague pour l’équipe Run et les équipes Build :
• Participe à la conception et au cadrage de la démarche de transition du Build et du RUN selon les domaines et
périmètres applicatifs concernés
• Participe à la planification et à l’animation du transfert de connaissances au rythme des jalons définis dans le plan de
transition :
• Identifie les ressources impactées par le plan de transition
• Implique les ressources en intervenant en amont de la transition pour la préparer, et pendant la transition pour réaliser
les activités de Transition qui leurs sont assignées
• Assure des actions logistiques nécessaires à la dispense des formations et aux transferts de compétences
• Dispense de formations
Processus, outils et infrastructures :
• Contribue à la mise en place des processus et des outils supportant le CDS, dont la mesure des KPI
• Assure des actions de mise en place des infrastructures et des accès aux environnements et aux outils pour le CDS
• Contribue à la formalisation du PAQ cible
• S’assure de la mise en place d’un référentiel documentaire accessible à tous les acteurs et promouvoir son utilisation
Gouvernance et pilotage :
• Accompagne et suit le pilotage des travaux de transition menés par Atos
• Accompagne le CDS dans la mise en œuvre et le suivi des critères de passage des jalons par domaine et chantier
(Gouvernance, infrastructure, ressources, formations, Run, Build)
• Participe aux préparations et aux comités de transition (comité de suivi de la transition, comités de projet et comités de
pilotage)
• Identifie et contribue aux évolutions contractuelles à apporter au CDS.
De Nov. 2011
A Mai 2015
Chef de projet sénior / Management d’équipes de développement
Accor • Hôtellerie, Restauration • Évry (91)
En charge d'équipes de développement, support et maintenance corrective et évolutive des applications de :
• Data Management (paramétrage des offres commerciales, des disponibilités, prix, informations apparaissant dans les
fiches des 4500 hôtels du groupe Accor).
• Revenue Management et de l’interfaçage avec application de nos fournisseurs (Amadeus et EzyRMS)
• Rémunération des intermédiaires apportant des réservations dans les hôtels du groupe.
• Reporting permettant de fournir un état des lieux du paramétrage des hôtels.
• Archivage et statistiques permettant d'alimenter le système de B.I. et de facturation des hôtels du groupe.
Equipe composée de 22 personnes (8 internes et 14 consultants) :
• Management de l’équipe (recrutements, gestion de carrière, formations, objectifs)
• Recrutement des consultants (appels d’offre, sélection des profils et gestion des entretiens)
De Juil. 2004
A Nov. 2011
Chef de projets / Management d’une équipe de DBA études Sybase
Accor • Hôtellerie, Restauration • Évry (91)
Création d'une équipe d'experts base de données (Sybase) dont la charge est de :
• Être garant du modèle de données et de ses évolutions
• Analyser et développer les traitements complexes et/ou transverses (mutualisation de certaines règles de gestion métier
ou processes de lecture/écriture afin de se prémunir de blocages)
• Auditer et optimiser les procédures stockées, indexes et requêtes remontant en alarme depuis les systèmes de
production.
• Apporter toute son expertise et conseiller les équipes de développement sur des "coding standards" ou bonnes
pratiques de développement autour de Sybase ASE
Le périmètre d'intervention étant le système de réservation du groupe Accor. par lequel transitent en moyenne 25 millions
de transactions de recherche de disponibilité et 150.000 transactions de réservation quotidiennes en constante
augmentation.
De Oct. 2002
A Juil. 2004
DBA Etude Sybase
Freelance chez Accor • Évry (91)
Consultant indépendant en tant que DBA Etude base de données (Sybase) sur le système de distribution Accor :
• Etude et développement de traitements base de données
• Analyse et évolution du modèle de données
• Audit et amélioration continue des traitements et du modèle de données
De Oct. 1989
A Nov. 2002
Analyste développeur puis analyste
Différentes sociétés de service en informatique • Autres • Paris (75)
Depuis la fin de mes études, j'ai occupé entre 1989 et 2002, différents postes d'analyste-développeur puis analyste puis chef
de projets junior dans différentes sociétés de services en informatique dans des secteurs industriels :
• Distribution de la presse
• Grande distribution
• Télécommunication
Je suis intervenu sur différentes technologies me permettant de cultiver ma curiosité et développer mon relationnel clients.
FORMATIONS & DIPLOMES
Année 2025 Anglais (1 heure par semaine)
WEFIT
Nov 2023
Sept 2025
Programme Management “Avec Ambition”
Cursus spécifique pour les managers Saint-Gobain
Nov 2022 AWS Cloud Practitioner Essentials
Amazon (AWS)
Oct 2022 Sauveteur Secouriste du Travail / PSC1
Juil. 2022 Azure Trainings Day Fundamentals
Microsoft
Juin 2022 Management transversal
Comundi
De Jan 2022
A Sep 2022
Cursus Le Manager d’aujourd’hui
SkillDay (Cursus spécifique pour les Manager Accor)
Déc. 2019 Certification ITIL V4 Foundation
Orsys
Juin 2016 Le management par l’intelligence émotionnelle
Orsys
Mars 2011 BF1 - Initiateur Ecoles de Vélo
Fédération Française de Cyclisme
Juil. 1989 BTS Informatique Industrielle option Anglais
Lycée du Parc des Loges – Evry
COMPÉTENCES & SOFT SKILLS
Générales & Techniques
Direction de projets / Direction de compte
Management d'équipes de projets / Pilotage de sous-traitance / Recrutement
Gestion & pilotage budgets – Process budgétaire
Certification ITIL 4 Foundation V4
Mise en place de processes (Incidents, Changements, Problèmes, cellules de crise)
Gestion de la communication / Communication stratégique / Communication de crise
Gestion de Data Center / Move to Cloud
Service Now, JIRA
Nutanix, GreenLake (notions)
Sybase (Expert), Oracle (Développeur), SQL
Langues
Anglais professionnel courant
Soft Skills
Intelligence émotionnelle, à l’écoute, humain, capacité de médiation
Adaptable, réactif
Dynamique, curieux, motivé
Capacité à anticiper les risques et à concevoir des solutions.
Très bonne communication
CENTRES D'INTÉRÊT
Sports (cyclisme, course à pied, randonnée, alpinisme)
Moto
Voyages, Cinéma, musique