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Réf PROF00004749

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Responsable Support Informatique

Disponible

 

Profil publié le : 25/05/2020 Profil vu : 606 fois Référence : PROF00004749

 
 

Compétences

Expert Moyen Débutant

BDD

Power BI

Connaissances fonctionnelles

Déploiement digital Exploitation Formateur Gestion des incidents HELPDESK imprimantes MOBILE office OUTLOOK paramétrage recrutement REPORTING Service Desk Skype SMARTPHONE SOFTWARE SSO Téléphonie ToIP Visio ANGLAIS ARIS CEP communication CTI Fonction OSS SAGE XEN

Langages

Excel EXCHANGE lotus sccm SHAREPOINT LOTUS NOTES C ODI R

Méthodes

Management MIGRATION ORGANISATION Planning PROJET Qualité Support PMO

Réseaux et Middleware

ACTIVE DIRECTORY CISCO FIREWALL GLPI LAN MCafee réseaux switch VLAN VMWARE WIFI CITRIX data center RNIS

Systèmes

AVAYA INFRASTRUCTURE WINDOWS AS400 GIT VIRTUALISATION WINDOWS 2003

Diplômes et formations

. 2007 - Baccalauréat Professionnel : Micro-Informatique

Pays / régions

. Île-de-France

Expérience professionnelle

FORMATIONS.



2009 - (Niveau) Brevet d'Etudes Supérieurs :

Informatique de Gestion. 

2007 - Baccalauréat Professionnel :

Micro-Informatique et Réseau.

2004 - Brevet d’Étude Professionnel :

Electronique / Electrotechnique.



DOMAINES DE COMPÉTENCES.





Systèmes d'exploitation :  

Windows : XP, Vista, 7, 8, 10, Ubuntu.

Serveur : AS400, Windows 2003, 2008, 2012.



Virtualisation :

Citrix XenApp / Receiver.

VM Ware.



Outils bureautiques : 

Lotus Notes, Outlook 2003 / 2007 / 2010 / 365.

Office 2003 / 2007 / 2010 / O365. 

Teams, SharePoint

Administration :

Active Directory / Active Roles.

O365 (Exchange, CSP, Sharepoint…)



Déploiement :

Goverlan Admin. 

SCCM.

RG System /LogMeIn.



Outils de Ticketing :

Asset Center,.

HP Service Center. 

ServiceNow.

GPMO OSM-Q (Fujitsu).

IWS.

GLPI.

Téléphonie :

TOIP : Cisco, Alcatel, AVAYA. 

Mobile : Samsung et Iphone.

Teams



Infrastructure réseau : 

Firewall : Cisco Catalyst 6880 et QRADAR.

Switch : Cisco 2960 (VLAN Data & VOICEVLAN).

Câblage RJ45 & Fibre Optique.





Langue : Anglais Technique opérationnel.







Responsable Support Informatique pour Eau de Paris.

-  Aout 2019 à FévRier 2020.





Garant de la qualité de service support Hardware & Software, satisfaction clientèle, maintient et upgrade de l’organisation.



Management des équipes Help Desk (10 Techniciens), Proximité (5 Techniciens).

Respect des engagements SLAs envers les Clients.

Reporting d'activité en extract Excel (Statistiques, suivi de dossiers)   

Hiérarchisation des priorités et détermination de l'urgence des demandes. 

Supervision des demandes / incidents.

Administration des profils utilisateurs O365.

Mise en place le l’outils TEAMS pour le travail collaboratif au sein du support.

Centralisation et implémentation sous Sharepoint procédures support.

Formation des techniciens (Compétences / évolution).

Co-Suivi Technique avec le Help-Desk délocalisé.

Gestion de la flotte Hadrware via Intune

Gestion des fournisseurs.



Suivi de projets :



Amélioration Qualité / Satisfaction Client.

Suivi du projet de déploiement WiFi sur sites.

Mise en place d'un suivi de gestion physique des salles de réunion.

Gestion et mise en place des déplacements sur sites distants.

Revoir & Enrichir les Procédures des supports.

Refonte de la gestion des inventaires matériels.

Suivi de Projet Data Center.

Suivi du projet de digitalisation sur SmartPhone (déploiement, Intune, Store).

Projet d’évolution du Support de proximité avec l’outils collaboratif MS Teams.

Suivi et conseil pour la finalisation migration W7 –> W10.

Visualisation de l’achèvement du projet USERCUBE,

Conseil fourni pour un Workflow Request avec steps de validation en test (MS Forms & flow).



Environnement : 

Siège Social : + de 450 Personnes.

Multi-sites (+ de 20 sites en Ile de France).

Active Directory Hybrid.

Laptops, Surfaces & Desktops : Lenovo, .

Windows : 7 & 10. 

Windows Server : 2012&16. 

Suite Office : O365. 

Antivirus : Sophos.

 Téléphonie mobile : Samsung.

 Téléphonie : Teams/Skype Ent, Smartphone, AVAYA.

Imprimantes : OKI

Print server : WatchDoc

Virtualisation : VM-Ware, Citrix. 

Réseau Câblé & WiFi.

VPN : Pulse Secure

Outils de Ticketing : GLPI





Responsable de Pôle Service Desk pour Upper-Link.

-  JANVIER 2019 à Juillet 2019.





Garant de la qualité de service, satisfaction clientèle, maintient et upgrade de l’organisation. Garant de la résolution des incidents dans le respect des SLA et des priorités, en fonction du degré de gravité et du type d’utilisateur (VIP)



Management des équipes Help Desk (5 Techniciens), Proximité (5 Techniciens) et Supervision (7 Agents).

Formation des techniciens (Compétences / évolution).

Gestion administrative et financière du personnel.  

Respect des engagements SLAs envers les Clients.

Gestion des Meetings réguliers Clients via Teams/Outlook.

Suivi et Accompagnement client lors des migrations vers O365. (administration et utilisation)

Reporting d'activité via Power BI (Statistiques, suivi de dossiers)

Supervision des demandes / incidents + Contrôle des appels

Hiérarchisation des priorités et détermination de l'urgence des demandes. 

Co-Suivi de Tickets inter-entreprises.

Mise en place de procédures support client et implémentation sur Sharepoint.

Gestion de la flotte Hadrware via Intune.

Gestion des fournisseurs.



Projets :



Redressement du Service (Formation, Organisation).

Amélioration Qualité / Satisfaction Client.

Fusion de la gestion de 3 Services (Helpdesk, Proximité, Supervision).



Environnement : 

Siège Social : + de 100 Personnes.

Multi-Clients (+ de 80 : France & international).

Multi-Domaines AD / Azure AD / Hybrid.

Laptops, Surfaces & Desktops : Lenovo, HP, Dell.

Windows : XP, 7 (32 & 64 bits), 8, 10. 

Windows Server : 2008 / 2012. 

Suite Office : O365. 

Antivirus : McAfee, Bitdefender.

 Téléphonie mobile : Iphone & Samsung.

 Téléphonie : Teams/Skype Entreprise.

Imprimantes : Ricoh.

Virtualisation : VM-Ware, Citrix. 

Réseau : Câblé & WiFi.

VPN : Pulse Secure.

Outils de Ticketing : IWS





Team Leader pour Schneider-Electric.

-  JuilleT 2016 à DéCEMBRE 2018.





Garant de la qualité de service, satisfaction clientèle, upgrade de l’organisation. Résolution des incidents dans le respect des SLA et des priorités, en fonction du degré de gravité et du type d'utilisateurs (VIP).  Composition équipe Support : 5 personnes + 10 Techniciens dispatch Nord France.



Garant de la sécurité des postes de travail infectés ou vulnérables. 

Réalisation de projets et migrations Software/OS. 

Respect des SLAs et Priorisation des demandes & incidents,

Administration des locaux techniques réseaux (Brassage, Rackage, Configuration).

Gestion du parc et des stocks Matériels  

Gestion des fournisseurs (Commande & réception, Installation & Configuration, Dépannages & Décommission). 

Formateur des nouveaux collaborateurs et du HelpDesk de Braga (Portugal) en temps réel (~30 personnes). 

Référent Technique pour tous les techniciens de France (+70 personnes).



Backup Manager IT France :

Prise d'initiative. 

Communication Transverse.

Responsabilité de l'équipe & communication. 

Dispatch des tickets. 

Gestion et Organisation de l'équipe.  

Gestion planning & ressources.

Participation aux recrutements. 

Superviseur migration W7 -> W10.



Environnement : 

Siège Social : plus de 3500 Utilisateurs Français/Anglais.

Multi-Domaines AD (Zones géographiques). 

Laptops & Desktops : Lenovo, HP, Dell.

Windows : XP, 7 (32 & 64 bits), 8, 10. 

Windows serveur : 2008/2012. 

Suite Office : 2007/O365. 

Antivirus : McAfee.

 Téléphonie mobile : Iphone & Samsung.

 Téléphonie IP Fixe : Avaya.

Imprimantes : Ricoh (Gestion via Equitrack).

Switch : Cisco 2960 (VLAN Data & VOICEVLAN).

Firewall : Cisco Catalyst 6880 et QRADAR.

Server physique : NetApp.

Virtualisation : VMWare, Citrix. 

Câblage RJ45 & Fibre Optique, WiFi.

Outils de Ticketing : GPMO OSMQ





Team Leader pour BNP Paribas – CIB.

-  JUILLET 2013 à JUIN 2016.



Support Helpdesk ( équipe de 20 personnes ) puis Proximité ( 10 personnes )

Prise d’appels (~50 appels/jour) pour les incidents matériels et applicatifs (bureautiques et métiers),  

Respect des SLAs et Priorisation des demandes & incidents,

Traitement des mails (~20/jour) pour des demandes matériels et applicatifs, 

Gestion de Comptes Users et PCs via l'Active Directory / ActiveRoles,  

Suivi de qualité + réalisation de procédures d’installation et résolution, 

Participation aux journées de BCP (sites backup) réactivité pour une résolution sur place et instantannée pour les Traders.

Local technique/Data Center : Brassage/Rackage d'équipements réseaux.

Formateur de nouveaux collaborateurs (~20 personnes)  + Helpdesk de Madrid (~12 personnes) suite  délocalisation. 

Gestionnaire de stock : Réception/Rangement, suivi au quotidien du nombre des devices/commandes. 





Backup Manager IT Ile-de-France :  

Prise d'initiative. 

Responsabilité de l'équipe & communication. 

Dispatch des tickets. 

Gestion et Organisation de l'équipe.  

Gestion du planning. 

Superviseur migration XP -> W7. 



Environnement : 

Siège Social : plus de 4000 Utilisateurs Fr/En.

Multi-Domaines AD (Zones géographiques). 

Laptops & Desktops : HP, Dell.

Windows :  7 (32 & 64 bits), 10. 

Windows serveur : 2012. 

Suite Office 2010.

Antivirus : McAfee.

Téléphonie mobile : Iphone, Samsung & Blackberry.

Téléphonie IP Fixe : Cisco.

Imprimantes : Lexmark.

Switch : Cisco 2960.

Server physique : NetApp. 

Virtualisation : Citrix XenAPP / Receiver. 

Câblage RJ45 & Fibre Optique, WiFi.







Technicien Helpdesk et Proximité.

-  JANVIER 2008 à JUIN 2013.





Technicien Support à La Mutuelle Militaire UNEO (2012/2013). 

Service Helpdesk et Proximité (Équipe de 6 personnes).  



Prise d'appels et réception des mails utilisateurs. Gestion des demandes et incidents.

Résolution à distance et sur place des incidents (Configuration PC + Logiciels utilisateurs).

Installation/dépannage d’imprimantes et PC.

Création et modification de Compte AD.

Gestion des incidents & Paramétrage des Smartphones (Samsung)

Assistance utilisateurs sur l’environnement Windows / Citrix.  

Local technique : Brassage/Rackage (RJ45/Fibre Optique).

Suivi de qualité + réalisation de procédures d’installation et résolution.  



Technicien Support au Crédit Agricole – CIB (2009 à 2012).

Service Helpdesk et Proximité (Équipe : +30 Personnes).



Prise d'appels et gestion des mails utilisateurs (60/70 appels ~20 mails/jour). 

Résolution des incidents à distance via VNC.  

(Pack-office, messagerie Outlook/Lotus, AD). 

Participation migration XP -> W7 (déploiement et installation).

Local technique : Brassage/Rackage (RJ45/Fibre Optique).

Gestion de comptes via l'Active Directory.  



Technicien Data-Center pour CapGemini​ (2008).

Service de Proximité (Équipe : 6 Personnes).



Gestion des moyens de sauvegardes disponible.

Gestion des installations et dépannages d'équipements réseaux (IBM).

Gestion de stock Hardware. (Bandes LTO, câblage RJ45, Disque dur Western Digital, outillage racks...).



 
 

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