CV du
consultant

BDD

Azure BI Sauvegarde

Connaissances fonctionnelles

ANGLAIS cegid Change Changement communication Coordination Delivery Déploiement ecommerce Exploitation Formation Incidents kpi PROCESSUS Production recrutement REPORTING RETAIL sla transformation WEB Build Cloud ESPAGNOL Industrialisation RUSSE

Langages

JIRA Confluence

Méthodes

ITIL ITSM Management ORGANISATION PILOTAGE planification Planning PROJET Qualité Support integration

Outils

ServiceNow Teams

Réseaux et Middleware

AWS DYNATRACE Monitoring VMWARE

Systèmes

INFRASTRUCTURE

. 2003 - Dut informatique

. Auvergne-Rhône-Alpes
. Bourgogne-Franche-Comté
. Bretagne
. Centre-Val de Loire
. Corse
. Grand Est
. Guadeloupe
. Guyane
. Hauts-de-France
. Île-de-France
. La Réunion
. Martinique
. Mayotte
. Normandie
. Nouvelle-Aquitaine
. Occitanie
. Pays de la Loire
. Provence-Alpes-Côte d'Azur

Compétences
▪ Coordination du service delivery, en collaboration avec les équipes internationales product delivery Chanel (de 2011 à 2021) et Dior.com (depuis juin 2021)
▪ Construction et management de l’équipe de support L2 e-commerce pour la maison Dior.
▪ Planification des activités hebdomadaires avec les SRE « site reliability engineers ».
▪ Participation active au déploiement d’une plateforme omnicanal en mode RUN.
▪ Suivi régulier et amélioration continue des process opérationnels et de la documentation.
▪ Travail en étroite collaboration avec les équipes produits et suivi d’avancement.
Synthèse
▪ Suivi quotidien de l’activité client et production de rapports personnalisés (production de KPI sur les demandes et les sauvegardes)
▪ Suivi (et plans d’action) de l’activité client : comités de pilotage mensuels, comités techniques hebdomadaires.
▪ Responsable des principaux éléments de maintien en conditions opérationnelles : contrôles réguliers de sauvegarde, inventaire de services (On premise aussi bien que AWS) à destination des clients.
▪ FinOps : build et suivi des améliorations d’ordre budgétaire sur AWS
▪ Astreintes de coordination et suivi en cas d’incidents majeurs, demandes critiques, escalades.
Gestion des HNO.
▪ Gestion des escalades.
▪ Construction de tableau de bords E-commerce avec le logiciel Dynatrace
▪ Suivi des actions et des résolutions, avancement et coordination, arbitrage
▪ Communication vers les équipes, communication top management.
▪ Reporting projet (acteurs projet et ligne managériale) et représentant unique du RUN aux
différentes instances décisionnelles de l’entreprise (Comité de pilotage, Steering Commitee,
Comité d’investissement).
▪ Intégration des processus RUN (Change, Problem, Incident, On-call, monitoring, SLA...)
▪ Création, priorisation et suivi du backlog des activités du RUN
▪ Mise en place et suivi du planning des astreintes
▪ Mise en place d’indicateurs et reportings (hebdo et mensuel) des activités du RUN.
▪ Mise en place d’une démarche d’amélioration continue au sein de l’équipe (automatisation,
dashboarding, industrialisation).
▪ Mise en place et suivi d’indicateurs de qualité de service et de satisfaction utilisateurs.
▪ Analyse des impacts de l’arrivée de nouveaux services sur le RUN et identification des
évolutions
Outils
▪ ITSM : ServiceNow
▪ Infrastructure : AWS cloud, Azure Cloud, VmWare
▪ Projet : Jira, Confluence
▪ Collaboratif : Teams, Office365
▪ Applicatif:SalesforceSFB2C,OMSFluentcommerce,CegidY2,Mulesoft,Talend,Hybris,AEMCQ
Formation
▪ 2021 : Formation ITIL4
▪ 2011 : Formation ITIL v3
▪ 2002 - 2003 CNAM | ICT BTS
▪ 1992 - 1996 Université de Nantes |Philosophy Degree

Langues
▪ Anglais : capacité professionnelle complète - lu, écrit et parlé (rédaction de documents, animation et organisation de réunions)
▪ Russe, espagnol : notions Expériences professionnelles
SERVICE DELIVERY MANAGER | DIOR | JUIN 2021- EN COURS
• Activité managériale : relations avec les équipes internes et externes, pilotage de l’équipe de l’équipe de support L2 eCommerce, recrutement et intégration des profils Site Reliability Engineers (SRE) au sein de l’équipe L2 (gestion enveloppe budgétaire, recrutement, définition de fiches de poste).
• Pilotage de l’incident management et du problem management.
• Assurer le niveau de qualité du Run e-Commerce/omnicanal, en lien avec les équipes support
et les équipes produits
• Construire le tableau de bord de RUN (monitoring, indicateurs incidents, SLA...)
• Assurer le reporting au management et aux clients internes
• Participer et s'engager dans l'élaboration du contrat de services (SLA/SLR)
• Participer activement au passage au run des projets et à leur mise en exploitation
• Définir le contenu et les modalités de mise en œuvre de services à travers les descriptifs des SLA
et SLR
• Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie
• Prendre la responsabilité de l'élaboration des plans de progrès et formuler les plans d'actions (amélioration continue)
• S'assurer de l'impact de tout changement sur le niveau de service, particulièrement sur les engagements de niveau de service et sur les accords opérationnels (interne et sous-traitance)
• Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d'actions
• Piloter la contractualisation des contrats de sous-traitance
• Participer à l’identification des services créateurs de valeur
• Identifier les nouveaux besoins clients
SERVICE DELIVERY MANAGER | CHANEL | 2011 – JUIN 2021
▪ Pilotage des équipes de RUN dans le cadre de la digitalisation des sites web Chanel.
▪ Organisation et définition des équipes en charge du delivery quotidien
▪ Utilisation de Service Now, et notamment la création du catalogue des demandes et
l’amélioration quotidienne de l’usage de l’ITSM par les équipes de RUN
▪ Mise en place de KPI dans le cadre du contrat, et propositions de nouveaux KPI et dashboards
(utilisation de Service Now et Power BI), opérationnels et financiers (type P&L).
▪ Pilotage des équipes en charge de l’automatisation et de l’industrialisation, avec tableaux
d’avancements et KPI.
▪ Organisation des astreintes et travaux en HNO
▪ Gestion de problèmes
▪ Définition des chapitres organisationnels lors de l’écriture des contrats d’infogérances
▪ Coordination entre les équipes RUN,
▪ Organisation des process de Build to Run et de gestion des demandes de la maison Chanel
▪ Animation des comités de pilotage pour la direction opérationnelle
▪ Pilotage et Mise en place des processus Change/Incident/Problem Management.
▪ Gestion de crise basée sur la résolution rapide et la satisfaction client.
▪ Déclencher et animer les cellules de crises pour les incidents majeurs
▪ Pilotage de la mise en place de chaines de soutien opérationnelles et de supervisions
(technique et bout-en-bout)
▪ Management transverse (coordination et pilotage d’activités) de toutes les entités RUN
contributrices (une dizaine d’acteurs