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BDD

CMDB Datacenter

Connaissances fonctionnelles

achat Budget Changement Coordination Delivery Delivery Management Direction de projets DSI FACTURATION GENESYS Industrialisation kpi Logistique Maintenance Manager de Transition MCO MEP recrutement REPORTING RH TMA transformation Transition audit Change CRM Déploiement digital Exploitation Finance Formation Incidents informatique Juridique Microsoft Production Produit RFI Risques Sécurité sla TELECOM Téléphonie Cloud Salesforce SAP

Langages

SAFe

Méthodes

Conseil Gouvernance ITIL Kanban Management de projets MIGRATION ORGANISATION PILOTAGE planification Planning Qualité Responsable de domaine IT Support AGILE ITSM Modélisation outsourcing PROJET

Réseaux et Middleware

Infogerance CITRIX réseaux serveur

Systèmes

INFRASTRUCTURE WINDOWS

. 2021 - Formation SAFe
. 2010 - Parcours direction de projet
. 2006 - AFPA - Création / Session et Reprise d'entreprise
. 2006 - ITIL V3
. 2002 - Formation CITRIX
. 1991 - IBM - Système OS
. 1988 - IBM - Maintenance des systèmes PS
. 1986 - bac F2

. Île-de-France

Transition manager / Service Manager IT
RESUME

Mes compétences techniques et managériales accompagnent les organisations métiers dans la gestion des services IT (Transition, gestion des opérations et de l’amélioration continue) et la direction de projets.
COMPETENCES

Management de services
Pilotage d’activité d’offre de services (Avant-vente, rentabilité, élaboration de budget, optimisation des services)
Gestion de la relation client (Copil, satisfaction, foisonnement)
Gestion RH (Recrutement, suivi carrière & mission, fidéliser)
Gestion du delivery (Projets, ATG, conduite de changement)

Gestion de projet / Direction de projet Organisation de projets complexes (Cycle V, Agile, SAFe, Kanban)
Gestion de portefeuilles projets / Produit
Gestion de la qualité de service
Gestion des risques

Gest° des services IT Pilotage opérationnel (organisation, planification et contrôle des activités)
Gestion des niveaux de services (KPI, SLA, OLA)
Gestion du budget (OPEX, CAPEX, CASHOUT)
Gestion des ressources, des contrats de services et des engagements

Gouvernance IT Mise en oeuvre de la stratégie opérationnelle
Relation fournisseur RFI / Gestion d’appel d’offre
Gestion des ressources externes : Achats, sous-traitance, contrats
Audit et conseil des SI (Promotion des offres)

Gestion de la communication Plan de communication
Recueil des connaissances internes et externes
Formalisation des exigences clients
Communication direction métier et maîtrise d’ouvrage

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE

11/2017 à ce jour
(5 ans)
ENGIE (Bu BtC) : Manager de transition - Responsable de domaine Customer Care & Téléphonie

Accompagner la transformation de la DSI dans la réorganisation les activités du domaine Customer Care et du centre de contact des plateaux de Conseiller Relation Client (CRC). Dynamiser la performance opérationnelle et réduire la dette technique. Participer activement à des recherches de performance budgétaire et à des études de faisabilité dans une démarche de proposition de valeurs.

• Télévente : Transfert de l’activité télévente interne (DSI) vers une infogérance piloté par le Métier
• Recouvrement : MCO de l’infogérance CODIX (Bulgarie) - run et évolution applicative - de l’activité puis transfert de l’activité sous SAP
• Portail CRM : MCO de l’infogérance N’ALLO (Belgique) - run & évolution applicative - jusqu’au transfert de l’activité sous Salesforce
• Centre de contact (CRC) : 4 directions / 5600 CRC
o MCO de l’infogérance (OBS & INETUM) - run & évolution applicative jusqu’à l’internalisation de l’activité.
o Suivi des fournisseurs Télécom (OBS, Colt & Sabio)
o Création du centre d’excellence Contact Center Services
o Création d’une veille et innovation technologique de l’écosystème Genesys cloud (Canal Voix, Digital et expérience collaborateur)

• Direction de projets :
o Migration technique de l’environnement FCC6 vers FCC7 (2018)
o Migration FCC7 vers GENESYS CLOUD CX (2019)
o Migration d’application Invision vers WFM Genesys
o Migration du paiement CB (Pvoice Worldline)
o Choix & migration de la solution Dialogflow ES vers CX et Dialog engine (Genesys)


05/2016 à 09/2017
(1 an ½)
Carrefour / Dia : Manager de transition

DIA / Carrefour : Accompagnement aux changements et maintien en condition opérationnel les services IT (Exploitation, Production, Support, Service Desk).
● Transférer des activités (Service desk, Production, etc..)
● Décommissionnement du SI (Data-Center, des applications, télécom, etc)
● Pilotage de la clôture comptable et fermeture des derniers magasins

BU Proximité (2400 magasins) : Responsable des opérations
● Coordonner les actions en lien avec la DIO (Infrastructures & Opérations)
● Améliorer la qualité de services de la BU Proximité (Infogérance GFI / DIO)
● Pilotage de projets (Réseaux, infrastructure, ITSM)
● Industrialiser les processus et gérer la relation client avec les régions

09/2015 à 11/2015
(2 mois)
VEOLIA / HELPLINE : Service Delivery Manager Confirmé

Manager les projets et la production d’une ou plusieurs équipes de services support à l’utilisateur pour le compte VEOLIA sur un périmètre multi activité (Desk, proximité, support applicatif).

● Piloter l’atteinte des objectifs financiers et le delivery des contrats
● Encadrer et accompagner les Delivery Manager (France et Tunisie)
● Proposer des axes de progrés pour la reconduction du contrat
● Participer au foisonnement du périmètre et gérer la relation client
De 09/2008 à 7/2015 - 7 ans – Sté DEVOTEAM Solutions France

07/2010 à 07/2015
(5 ans)











Bilan & résultats
Responsable des opérations et de centre de compétences

Manager la production et l’activité d’un pôle de compétences sur l’expertise et le conseil sur le Cloud, les infrastructures et les services.

● Pilotage de l’activité de 150 Consultants (Recrutement, Gestion RH, TACE, Intercontrat)
● Gestion opérationnelle et financière de la BU Industrie et Services.
● Contribution au développement de l’activité commerciale (Avant-vente, soutenance, management de la transition) pour des dossiers complexes.
● Développement des activités de Centre de Services et ITSM pour SANOFI, SNCF, CARREFOUR et ENGIE.

150 Consultants, CA 17,5 M€, Tace 93%, Turn Over 11%, FAE < 10K€

09/2009 à 12/2010
(2 ans)
SANOFI : Mission de Service Delivery Manager & de Direction de Projet

Gestion du contrat de services de 30 ETP (3M€, Marge 35%)
Développement de l’activité commercial du compte (+13 ETP, +1,3 M€)
Création de centres de Services (Wintel, intégration, stockage, SAP, ITSM)

● Suivi de la qualité des services des prestations
● Participer aux évolutions du périmètre (Avenants et évolutions de contrat)
● Garantir le suivi budgétaire du contrat (coûts, ressources, facturation)
● Préparer, planifier et présider les comités (Cothec, Copil, Costrat)
 
09/2008 à 09/2009
(1 an) DIA / CARREFOUR : Mission de Service Management

Manager de Transition : Former et accompagner les responsables de pôles techniques sur la gestion opérationnelle de leurs services (Production & Support) et améliorer la qualité de service rendue auprès des métiers (DAF, Logistique, Marketing, Sécurité, Facilities Management, ..).

● Définition des rôles et missions (Exploitation, Production & Support),
● Gestion des ressources humaines et des prestataires,
● Gestion des fournisseurs externes (prestataires, infogérance, TMA),
● Formation à la méthodologie ITIL V3
● Mise en oeuvre des processus gestion des incidents, des changements et gestion des mises en production (projet et récurrent)

Accompagnement aux Changement : Accompagner le changement et assister la maîtrise d'oeuvre sur la fusion d'une hotline (informatique magasin & service desk) et d'un centre de maintenance (Services généraux) autour d'un nouveau Centre d'Appel National :

● Organisation du service (planning, SLA, OLA, KM, etc,)
● Suivi des prestataires de services (KPI, SLA, OLA)
● Rédaction des procédures de gestion de services (Gestion des appels, Gestions des incidents et des escalades)
● Assurer la fonction d'auditeur et de contrôle qualité à la demande du DSI

Bilan Industrialisation des processus (changement, incidents, demandes), stabilisation des infrastructures, Amélioration de la productivité (Projet & Support) et qualité de service des Métiers, rayonnement du DPI auprès des Métiers.

De 07/2006 à 09/2008 - 2 ans 3 mois – Sté LSA

09/2006 à 09/2008
(2 ans) SANOFI : Mission de Service Manager Senior

Garantir le suivi et le contrôle qualité de la production informatique du domaine IT « Finance et Achats ».

● Développer la relation client/herbergeur et proposer de nouveaux services
● Gérer l’aspect technique et fonctionnel d'un portefeuille de 50 applications
● Organiser la construction de plateforme d'infrastructure avec rédaction des livrables (DEX, MEP, DAT, OLA, SLA, etc.)
● Intervenir de manières transverses pour améliorer les services et apporter les bonnes pratiques de la gestion des services (ITIL, ISO 9001, etc.).
● Assurer le management opérationnel en mode projet et récurrent sur la Gestion de l'Exploitation, Gestion des changements, Gestion des incidents, Amélioration Continue, Gestion des Niveaux de Services, Gestion de la Sécurité, Gestion des configurations

Environnement Multi-plaforme (SAP, n-tiers Oracle, Clusters, Unix, Windows, linux)
Métiers : Finance, Achats, Juridique, Logistique, Sécurité.
Bilan & résultats Industrialisation des traitements ITIL (changement, incidents, demandes), stabilisation des infrastructures, Création du service CQP (Contrôle Qualité, Production), Création de catalogue de service, Amélioration de la productivité (Projet & Change).Reduction importante des incidents de production.

07/06 à 09/06
(2 mois) GTX GARANTIE : Mission d’Audit et préconisation – End User Services

Audit des services et préconisation de mise en œuvre de services ITIL pour la gestion des demandes, des incidents et de la CMDB.

De 10/1990 à 12/2005 – 15 ans – Sté SCC Services (Ex ECS/ALLIUM)

11/2004 à 12/2005
(1 an) Responsable des Opérations Sous-Traitées

Acheter des prestations de services IT, les mettre en production et les suivre :

● Sélectionner, négocier et suivre les fournisseurs
● Analyser les nouveaux contrats de services (insourcing/outsourcing)
● Mettre en production les contrats de services outsourcés
● Coordonner et suivre la qualité de service de l'activité
● Suivi des comités (production, pilotage, ..) et des des plans de progrès.
Chiffres et résultats Réduction de 50 % de la sous-traitance, augmentation de Qualité de service : 85% (Versus 50%), CA 2 M€

10/2002 à 10/2004
(2 ans) Air France : Mission de Direction de projet / Service Delivery Manager

Assurer les fonctions de direction de projet et de responsable des opérations pour l’infogérance logistique et le déploiement du parc informatique (15 000 Machines/an, CA 60 M€ / 3 ans) associés à des prestations de services.

● Management d'une équipe dédié (Contrôle de gestion, Responsable technique et logistique, assistantes logistiques, chauffeurs, techniciens)
● Planification, organisation et déploiement des projets majeurs
● Gestion et coordination d'une infogérance logistique et technique
● Communication entre les services internes, les fournisseurs et le client
● Gestion des programmes de déploiement
● Formation et accompagnement des Chargés d'affaires Air France sur la gestion des projets de déploiement
● Fourniture de reporting et KPI
● Planification et préparation des comités (COTHEC,COMAP, COPIL)
● Correspondant sûreté ADP pour le compte de l'entreprise.
Chiffres et résultats Augmentation du CA de 50%, Reconduction du contrat 9 ans, Gain de plusieurs projets de déploiement.

09/2000 à 09/2002
(2 ans) Responsable Solutions Center

Dans le cadre du partenariat Microsoft / SCC, promouvoir et déployer les nouvelles solutions Windows 2000 :

● Accompagner la force commerciale sur des offres de services
● Présentation des nouvelles solutions auprès des éditeurs, constructeurs et clients

Création et administration d’un complexe technique « Solutions Center »
● Planifier et mettre en oeuvre les nouvelles infrastructures techniques
● Mise en oeuvre des projets de maquettage (migration, recette, test)
● Démonstration de solutions

Gestion et développement d'un centre de formation « training Center »
● Création d’un centre de formation dédié Microsoft (3 salles de formation)
● Former et certifier 300 techniciens au niveau MCSE et MCSA
● Création et déploiement d'un plan de formation de masse MCSE & MCSA en collaboration avec le service formation

Intervention ponctuelle sur des opérations et projets sensibles pour la direction

Bilan et Résultats MCSE & MCSA > 80%, Support N3 Gold HP, modélisation du Trainning Center pour Air France, Signature de projets de déploiement et de migration.

02/1998 à 08/2000
(2 ans et 8 mois) Responsable Service Intégration

Piloter une plateforme technique de 3500 M² pour la mastérisation et l’intégration de solutions informatique (PC, Serveur, Impression) avec pour missions de :

● Animer une équipe technique et logistique allant jusqu'à 60 personnes
● Assurer la production des commandes liées à des prestations techniques et logistiques (jusqu'à 1000 PC/jour)
● Supervision des projets de déploiement (~150 dossiers/an)
● Management des techniciens (prime, intérim, planning, etc.)
● Optimiser les ressources et les moyens techniques
● Garantie un haut niveau de qualité des prestations techniques

10/1990 à 01/1998
(7 ans et 4 mois) Responsable Contrôle Qualité Micro / Système

Gérer la production d'une plate-forme technique (500 m², 10 techniciens) afin de réapprovisionner le stock principal en pièces détachées pour des contrats de maintenance.

● Gérer l'activité de plusieurs ateliers spécialisés : audit, démontage, et intégration après-vente (personnalisation du poste de l'utilisateur final)
● Suivi des stocks physiques (inventaire, destruction, disponibilité…)
● Suivre et mesurer les prestations de réparation par nos sous-traitants
● Rechercher et développer de l'activité de sous-traitance
● Réaliser l'interface technique entre le service achat et les sous-traitants

01/1989 à 09/1990
(1 an et 9 mois)

10/1987 à 12/1989
(2 ans et 3 mois) ERIDAN : Responsable technique du bureau d'étude et du SAV


SYS-T-COM : Responsable adjoint de la production
FORMATION

Gestion de projet / Directeur de projet (2010)
● Management à la prévention des risques psychosociaux
● Gestion financière d’un projet
● Gestion de la sous-traitance
● Gestion juridique des contrats de services

Formation ITIL V3 - Foundation

AFPA (2006) - Création / Session / Reprise d'entreprise

Formation Microsoft – MCSA Windows 2000
CITRIX - Metaframe (2002) - Implémentation et administration de CITRIX Métaframe XP
Business Object (2002) - Formation utilisateur advanced
Formation diverses Editeurs / Constructeurs
BAC F2 – Lycée Technique Gustave Eiffel (1986) - Electronique