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Incident Manager

Disponible à partir du 24/10/2022

 

Profil publié le : 09/09/2022 Profil vu : 64 fois Référence : PROF00006521

 
 

Compétences

Expert Moyen Débutant

Connaissances fonctionnelles

Incident manager

Langages

POWERSHELL SQL

Méthodes

AGILE ITIL

Systèmes

DOS-VSE

Diplômes et formations

Pays / régions

Expérience professionnelle

Savoir faire
Certifié ITIL 4
Bonnes Pratiques
Service Qualité
Coordination et Pilotage d’Incident Majeur
Management et coordination avec les équipes infrastructure et applicatif
Anglais
Delivery & Process Management


Compétences Fonctionnelles
Mise en place de nouveaux cycles de vie processus ITIL
Stratégie, Transition, Opération et Exploitation des Services
Identifier les nouveaux besoins clients
Définir les modalités de mise en œuvre de services à travers les descriptifs des SLA et SLR
Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d'actions
Assurer le respect et la bonne application de l'ensemble des procédures du support et être garant de la conformité des SLA
Analyser et piloter les actions adéquates afin d'assurer la continuité dans le service.
Participer à la qualification et au suivi des plans d'actions.
Optimiser avec les services internes la prise en charge du processus de gestion des incidents, problèmes, connaissances et des changements

Produire et gérer de l’information.
Coordonner les entités appropriées pour travailler en équipe sur un objectif précis, puis établir les reportings.

Savoir entretenir un réseau de compétences et le suivre dans le temps.
En situation de crise, post-incident, évaluer les impacts business, participer à la recherche des causes, proposer un plan d’action, en mesurer la portée.

Conduite et Coordination de projet.
Encadrement d’équipes Communication


Environnement & Méthodes
Méthode / Standard : ITIL v3, ITIL 4
Système d’information : BMC ITSM Remedy, CA Technologies, Service Now, JIRA, ALM
OS : Microsoft, Unix, Linux, Mac OS
Bureau : Microsoft Office, MS Project, SharePoint, Microsoft Outlook, Lotus Note MS Exchange, Outlook, Thunderbird
Base de données : Oracle, MySQL
Languages : HTML, CSS, PHP,ASP, SQL, BASH, MSDOS
Gestion Informatique: Coordination de projet, Stratégie, Transition, Communication, Conduite du changement


Formation
2020 : Certification ITIL 4
2016 : Certification ITIL V3
2009 : Formation Administrateur Unix
2008 : Baccalauréat Sciences des Techniques et Tertiaire





EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

CREDIT AGRICOLE
INCIDENT MANAGER
DE JUIN 2022 A CE JOUR
Au sein de l’entité CAGIP de Crédit Agricole, je suis en charge de la gestion des Incidents majeurs des 39 Caisses régionales. Je suis garant du respect des SLA ainsi que de la gestion du RUN. Je consolide également les livrables associés aux évènements majeurs en environnement de production.
Gestionnaire de Production
Suivre en temps réel les incidents (critiques et majeurs impactant les Caisses Régionales) ou susceptibles de le devenir et s’assurer de leur bon niveau de prise en compte
Organiser et animer les cellules de résolution en y associant les acteurs pertinents CA-GIP / CATS
Assurer la rédaction des bilans des cellules.
Composer et diffuser des points de fonctionnements
Gérer, avec pertinence et rapidité, la communication induite du contrôle en temps réel
Gestionnaire d’incident – support – relation client

Environnements: Service Now, Outlook, Oracle, Pack Office, OS Windows XP / 7, OS Unix, Autosys, CA7, Data Center, proxy, firewall, VM Ware, Citrix, Load Balancer.

BNP
SERVICE DELIVERY MANAGER
DE DÉCEMBRE 2020 À JUIN 2022
Au sein de l’IT Groupe de la BNP, je suis l’interlocuteur privilégié des gestionnaires d’incident internationaux de l’entité Personal Finance. Garant du bon fonctionnement de la prestation et du respect des SLA, j’interviens sur les processus Incident/Change/Problème, et mobilise les équipes opérationnelles lors d’évènements majeurs en environnement de production.
Gestionnaire de production transverse
Gestion d’incident majeur sur les services Cetelem hébergés en France
Identification des impacts métier Personal Finance pour les SLM
Proposition de plan de remédiation et correctif associée (Infrastructure/Applicatif)
Participation aux CAB pour les changements liés aux domaines
Collecte des prérequis et identification des conséquences sur le RUN
Planification de la dynamique et optimisation des processus opérationnels

Livrables
KPI hebdomadaire aux DSI et métier du groupe
Tableaux de bord dynamique pour le suivi des indicateurs du domaine PF
Post-Mortem destinés aux entités métiers
Post Incident Report (P1/P2) et mise en œuvre de REX

Conduite du changement
Démarche de sensibilisation ITIL
Formation des utilisateurs internationaux lors de la transition des outils ITSM
Session de formation des utilisateurs internationaux sur le processus Problème

Environnements: Service Now, BMC Remedy, Outlook, Oracle, Pack Office, OS Windows XP / 7, OS Unix, Autosys, CA7, SharePoint, Witbe, réseaux, proxy, firewall, VM Ware, Citrix, Load Balancer.


GRDF
CHEF DE PROJET CLIENT
DE MARS 2019 A SEPTEMBRE 2020
Au sein de l’entité SI Relation clientèle, je suis en charge d’optimiser les processus ITIL du centre de service (CDS) afin d’améliorer la satisfaction des utilisateurs internes/externes. Je suis également garant des communications GRDF effectuées auprès des fournisseurs de Gaz.
Coordination et RUN
Pilotage des indicateurs opérationnels et contractuels (SLA,OLA)
Amélioration continue sur du cycle de vie de la prestation
Elaboration et présentation du comité de pilotage
Suivi du budget lié au contrat de services
Garant de la mise en œuvre des bonnes pratiques au sein du CDS

Chefferie de projet
Industrialisation des processus
Accompagnement des chefs de projet lors de l’implémentation d’un nouveau service
Garant des sessions de formation internes ITIL
Pilotage de la qualité de service du prestataire (CDS Tours)
S’assurer de la pertinence des analyses des FNC et piloter les plans d’actions associés
Suivre l’efficacité des actions curatives et préventives
Environnements: SFTP, Webservices, Service Now, Oracle,VM, Windows 10, Unix , Outlook, Lotus Notes, Pack Office, JIRA,Zendesk, Outils internes GRDF.


SOCIETE GENERALE
INCIDENT MANAGER
DE FÉVRIER 2018 À FÉVRIER 2019 :
Je suis chargé de la gestion des incidents de production au sein de la Direction Financière (DFIN) afin d’accompagner les contrôleurs de gestion dans la stratégie financière et anticiper les résultats.

Gestion de la production
Interlocuteur de l’équipe support N1 à Bangalore
Coordination des investigations liées aux incohérences sur les expenses ou le NBI
Identification des incidents récurrents et définir les plans d’actions associés
Participation au test de phases et de mise en œuvre des projets
Monitoring et gestions des différents traitements via l’ordonnanceur
Consolidation et présentation des Post-Mortem au métier
Consolidation et diffusion des indicateurs KPI

Gestion de la connaissance
Approfondissement et capitalisation de la connaissance
Prise en charge et réalisation de la documentation
Garant de la prise en charge des nouvelles procédures aux équipes de Bangalore

Environnements: OS Windows 7/10, Linux, Service Now, Outlook, SQL Studio Management, Essbase, Autosys , Oracle, , Pack Office ; SmartView ; Power BI, JIRA, outils internes SG.


EDF
ANALYSTE SUPPORT APPLICATIF N2/N3
DE MARS 2016 À FÉVRIER 2018 :
Chargé de la gestion des incidents de niveau 2 sur l’ensemble du périmètre au sein de la DOOAT, suivi des crises et problèmes ainsi que de la gestion documentaire et support des applications sensibles du métier.

Suivi des Incidents et Exploitation :
Prise en charge et analyse des incidents de niveau 2 transmis par les techniciens
Diffusion des connaissances auprès des autres référents
Analyse périodique des incidents sur son périmètre en base de données Oracle et environnement Unix
Réalisation et diffusion des reporting quotidiens sur les incidents de la veille et en cours,

Gestion des problèmes :
Créer et préparer les instances de problèmes et s'assurer de leur traitement.
Suivi et capitalisation des contournements

Gestion documentation
Supervision du processus de validation des documents
Prise en charge et réalisation de la documentation générique de la prestation (processus et informations non spécifique à une application)

Environnements: HP service Manager, Outlook, Lotus ; Toad, ORACLE, Base de données, Pack Office,, OS Windows XP / 7 , OS Unix, Pack Office, Weblogic

BNP
COORDINATEUR D'ÉQUIPE POST INSTALLATION.
DE JUIN 2015 À FÉVRIER 2016 – 8 MOIS :
Responsable de la reprise d’incident dans un projet de déploiement de poste opérationnel des fonctions centrales de la BNPP lors de plusieurs projets. « Projet Refresh » « Projet Lotus Note » « Projet Flex Office » « Projet RDI »

Suivi des Incidents:
Priorisation des incidents en prenant les SLA comme référence
Suivre la gestion d’un incident jusqu'au rétablissement du service
Communiquer le suivi et les impacts sur incident, d'après la criticité des applications et en concordance avec le protocole établi

Suivi des Changements:
Participation à la réunion de changement, Hebdomadaire.
Communiquer sur l’impact éventuel des changements

Environnements : Business Object, CONTROL M, NETBACKCUP, VMWARE, INFOBLOX , SDG MANAGER , HP BAC, ALTEON, CLUSTER,ORACLE DATAGUARD, OS Windows XP / 7 , OS Unix, Lotus Notes, Pack Office ,ITSM , ARS Remedy (Change Management, Incident Management, Problem Management)


EIFFAGE CONSTRUCTION
ANALYSTE ET TECHNICIEN
DE OCTOBRE 2013 À MARS 2015 – 17 MOIS
En charge de la disponibilité de l’exploitation, l’analyse d’incident ainsi des récurrences dans le respect des SLAs, point de contact des prestataires et constructeurs.
Analyste d’exploitation Unix
Suivi et relance des incidents après analyse et/ou escalade
Prise en charge des échanges constructeurs
Support Nv1 puis Nv2 pour le métier.
Communication sur les incidents majeurs
Reporting de l’activité

Environnements: Unix, Citrix, Oracle, Windows XP, Aix, Peoplesoft, Datastage, Lotus Notes, Pack Office, Horus

ECLAIREURS ET ECLAIREUSES DE FRANCE
FORMATEUR & ASSISTANT ADMINISTRATEUR RESEAU
DE DÉCEMBRE 2011 A SEPTEMBRE 2013 – 21 MOIS

Chargé du bon fonctionnement du réseau de la structure, ainsi que des rédactions des contenus de formation pour les utilisateurs en interne.

Mise en œuvre et configuration de plusieurs réseaux (postes clients, routeurs, serveurs DHCP, DNS, Active Directory sous Windows 2000 et 2003…)
Acquisition des différents protocoles des réseaux (TCP/IP, FTP, HTTP)

Environnements: Windows NT/2000 Pro et Server, XP Pro, 2003 Server, Vista, Linux, AIX.


HELPLINE
TECHNICIEN HELPDESK
DE OCTOBRE 2010 À NOVEMBRE 2011 – 13 MOIS

Point d’entrée unique de tous types d’incidents, et garant de la gestion des appels, mails utilisateurs ainsi que de résoudre les incidents, les problèmes liés au système d’information des employés.

Installation complète de la machine (OS Win XP, Internet, périphériques)
Dépannage Software / Réseau / Systèmes D’exploitations
Administrateur de compte de messagerie (Outlook/Lotus)
Dépannage des applications métiers

Environnements: OS Win XP, Outlook/Lotus, Base de données.
 
 

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