CV du
consultant

BDD

SGBD

Connaissances fonctionnelles

ANGLAIS communication Coordination CRM Fonction Formation Français Leadership MOE Performance PROCEDURES TESTS WEB

Langages

Excel JAVA JIRA JSON mantis postman SOAP SQL XML

Méthodes

AGILE ENCADREMENT EXIGENCES Management MOA PROJET Qualité RECETTE REST SCRUM Support TFS

Réseaux et Middleware

Express

Systèmes

GIT IIS Systèmes

Management :
Définir un plan de développement pour les membres du CRM (Customer Relationship
Management) afin d'améliorer les performances. Etablir les rapports mensuels revenus par
rapport aux objectifs et les communiquer aux CMT (Customer Management Team) et au
Country Manager.
Commerciales :
Effectuer des visites périodiques à des clients de différents segments et recueillir, analyser
et rapporter des commentaires afin d’améliorer la performance des services

Communication :
Gérer les conflits, les cas complexes ainsi que les VIP parmi les clients jusqu’à leur satisfaction.

Leadership :
Former tous les membres du CS (Customer Service) à l’utilisation du système Aramex ainsi
qu’aux politiques et procédures du service à la clientèle chez Aramex.

Techniques :
• Web Services: SOAP, REST, Postman, XML, JSon, WSDL
• SGBD et outil : SQL, Excel, Mantis
• Serveurs d’Applications : IIS
• Systèmes de gestion : TFS, Git • Gestion de projet : Agile SCRUM, Jira
DIPLOME & LANGUES



Diplôme :
• 2011 : Mastère en anglais d’Affaire (ISLT))
• 2009 : License en anglais d’Affaire • 2007 : Baccalauréat Mention très Bien
Langues :
• Français : Courant
• Anglais : Excellent
EXPERIENCES PROFESSIONNELLES ARAMEX (7 ANS)
Décembre 2019 – Aujourd’hui (2 ans)
Consultant MOA : (12 personnes)
Projet d'intervention
• SRN (shipping request notice) : sert à assurer la communication de pre-shipping
entre les entités concernées (origine, destination) en plus de l’obtention de
l’approbation des frais pour les envois collectés.
• FTS (freight tracking system) : système de suivi du fret, utilisé pour suivre et
exploiter les envois air / mer / terre
• Info-axis : utilisé pour suivre les envois locaux et express internationaux
• CRM (customer relationship management) : gestion de la relation client utilisée
pour enregistrer tous les détails des clients avec leurs contrats.
• Shop&ship : le service en ligne fournit des boutiques de différents pays
Mission
Recette :
• Analyser les besoins fonctionnels rédigées par les équipes MOA
• Préparer les plans de tests fonctionnels
• Exécuter les plans de tests de bout en bout
• Réaliser les tests de fonctionnalité, performance et de non régression • Déblocage
des développeurs et encadrement fonctionnelle
• Estimation et Chiffrage de la charge de travail.
• Coordination MOA et l’MOE


• Animation des réunions hebdomadaires et élaboration des comptes rendus
Assistance :
• Suivi des livraisons
• Recueillir le besoin du client
• Rédiger les spécifications pour répondre aux besoins des utilisateurs
• Valider les spécifications avec le client
• Planifier les différents modules du projet
• Proposer aux utilisateurs formation et support
• Assurer une assistance client continue
Outils : TFS, Jira, Excel, SQL, Mantis


Avril 2018 – Mars 2019 (1 ans)
Customer services et CRM manager (8 personnes)
• Gérer le cycle global des clients pour soutenir la croissance de l’entreprise.
• Assurer la validité et l'intégrité des données des clients sur le système.
• Etablir les rapports mensuels revenus par rapport aux objectifs et les communiquer
aux CMT (Customer Management Team) et au Country Manager.
• Déterminer les exigences d'accès à l'information au sein du CRM pour garantir la
confidentialité en fonction de la sensibilité, de la classification, des exigences légales
et des politiques de l'entreprise, puis les transmettre au service IT pour la mise en
œuvre.
• Fournir des solutions et des initiatives et comprendre le besoin du client afin
d'améliorer l'expérience client.
• Surveiller et rapporter les tendances actuelles du marché, la concurrence, les actions
et les développements au Country Manager.
• Assurer la promotion de la marque et de l'image de l'entreprise.
• Assurer un niveau de satisfaction client élevé afin fidéliser les clients.
• Fidéliser les clients
Avril 2016 –juin 2018 (2 ans)
Customer services leader (7 personnes)


• Surveiller les performances du GCS (Global case System) en termes de qualité des
réponses et de résolution à temps.
• Assurer la résolution appropriée et à temps, de toutes les plaintes des clients ainsi
que les demandes de renseignements.
• Offrir une attention et un service spéciaux aux clients VIP tant aux particuliers qu'aux
entreprises
• Coordonner des opérations de transport de produits périssables
• Coordonner des opérations de transport multimodal
• Mener des opérations de transport en relation avec une clientèle internationale
•
Septembre 2014 – avril 2016 (2 ans)
Customer services exécutive (7 personnes)
• Gérer tous les problèmes, répondre à toutes les demandes et les suivre.
• Assister les clients en répondant à leurs exigences, résoudre leurs problèmes, suivre
leurs dossiers et les mettre à jour.
• Répondre à toutes les demandes qui sont sous IRT “Immediate Respond Team”
selon la norme (répondre dans 24/7 et de 10 secondes à 10 minutes).
• Gérer et répondre aux attentes des clients.
Répondre à toutes les demandes des clients afin d’améliorer leur expérience de service à la
clientèle.