CV du
consultant

BDD

Azure

Connaissances fonctionnelles

ANGLAIS Business communication Coordination DSI ESPAGNOL Formation Français HELPDESK Incidents informatique Leadership Marketing Performance PROCESSUS Production recrutement Rédaction RH RUN sla

Méthodes

Backup développement ITIL MCP ORGANISATION PILOTAGE planification PROJET Qualité STRATEGIE Support

Réseaux et Middleware

adsl

. 2023 - Bachelor Communication Digital
. 2016 - BTS Service Informatique aux organisation
. 2000 - Concepteur Multimédia et Internet

. Île-de-France

Objectif Responsable opérationnel avec une expérience avérée dans la gestion d'équipe et la coordination des opérations.
Mes actions terrains sont fortement axées sur l'amélioration continue des prestations à charge.

Compétences fonctionnelles ● Communication
● Organisation
● Leadership
● Suivi et pilotage des activités
● Suivi des indicateurs de performance
● Animation des réunions de pilotage
● Développement des compétences
● Sens de l'anticipation
● Gestion RH
Certifications ● ITIL Foundation V2, MCP 70210 et MCP 70215
Education ● Paris Bachelor Communication Digitale – COMINICIA (à distance)
2022 – 2023

● Versailles BTS Service Informatique aux organisations – VAE
2015 – 2016 Centre des examens Académie de Versailles, Arcueil

● Cergy Concepteur Multimédia et Internet - ITIN
1999 – 2000

Langues
• Français Natif
• Anglais Compétence professionnelle limitée
• Espagnol Notions élémentaires

Centres d’intérêt • Passion pour la cuisine du monde
• Handball : ancienne sportive en Nationale 1
• Voyages (Afrique du Sud, Antilles, Belgique, Cameroun, Canada, Côte d'Ivoire, Egypte, Etats-Unis, Grande Bretagne, Italie, Maroc, Sardaigne, Sénégal, Suède, Suisse, Tunisie, Turquie)


EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

Depuis octobre 2023
Chef de Projet informatique (Azure)
DBA Solutions
• Garante du respect de planification, de la coordination et de la mise en œuvre des actions des différentes équipes
• Rédaction des documents de suivi
• Vérification de la cohérence des documents fonctionnels et techniques


Mai 2022 - Juin 2023
Responsable opérationnel RUN
Champs sur Marne, France
CELESTE
En charge de la réorganisation de l'activité du service d'assistance – 30 collaborateurs (niveau 1 à 3).
• Gestion des relations avec les clients,
• Incident Manager pour les cas litigieux,
• Suivi des indicateurs de performance,
• Mise en place d'ateliers de formation (partage de bonnes pratiques et montée en compétence),
• Rédaction des supports d'activité et participation aux instances (COPIL, COPROJ).

Mar 2017 - Juil 2021
Business Unit Manager
Douala, Cameroun
INTELCIA
Garante de la rentabilité des comptes, prise en charge de 4 comptes clients, interlocuteur privilégié auprès des responsables d'activité, suivi des indicateurs de performance, participation aux instances (COPIL, COPERF, COPROD, COQUAL) mise en place de challenges internes, suivi des évolutions de carrière des collaborateurs.

Activité - Accueil Nouveau Client ADSL - 110 collaborateurs
• Activité liée aux nouveaux contractants.
• Réduction du taux d'insatisfaction de 5% grâce aux actions terrain (suivi des incohérences PRDV, gestion du stock, check matinal, suivi des typologies impactantes).

Activité - Accueil Nouveau Client FTTX - 40 collaborateurs
• Activité commerciale liée aux ventes de chaines et options du bouquet SFR.
• Augmentation des ventes additionnelles de 15% grâce à une stratégie de marketing participatif et la mise en place d'animations.
Activité - Service technique Niveau 2 (ADSL) - 150 collaborateurs
• Activité liée aux incidents de niveau 2.
• Amélioration du taux de rappel 9,2% grâce au challenge et animation "ne soyons pas TARé" et à l'atelier "Back to Green" pour les techniciens Low Performer.

Service technique Niveau 1 (ADSL) - 350 collaborateurs
• Activité liée aux incidents de niveau 1.
• Amélioration de la cadence de 0.75pt pour les nouveaux collaborateurs et un Taux d'historisation qui gagne 21pts.
Actions : respect stricte des scripts d'aide au discours, hausse des écoutes qualités et parcours pour les techniciens Low Performer (TUD Academy).


Avr 2016 - Mar 2017
Responsable du Centre de Support Clients
Montreuil, France
NEOCLES
Gestion d'une équipe de support client de 45 collaborateurs,
• Suivi RH de ces collaborateurs (incident manager, coordinateurs d'équipe, administrateurs, ingénieurs, techniciens de proximité et Helpdesk sur Madagascar)
• Garante de la qualité des traitements.
• Interlocuteur privilégié des responsables d'activité
• Pilotage des instances
• Rédaction des supports (COPEF, COPIL).


Sep 2013 - Mar 2016
Responsable de relation Client pour la DSI
Paris, France
ANSSI
Gestion d'une équipe de 4 techniciens.
• Optimisation des processus de gestion de parc et des mouvements du personnel.
• Back-up des techniciens en cas de forte charge de travail
• Mise en place de communications d'incidents génériques (IG)
• Suivi des évolutions de carrière, des formations et certifications des collaborateurs

Nov 2006 - Mai 2013
Responsable Service Support Informatique
Nanterre, France
HELPLINE
Gestion d'équipes de techniciens ayant pour mission d'effectuer les tâches qui incombent à chacun des comptes à charge.
• Recrutement des techniciens de proximité,
• Helpdesk et des hôtesses d'accueil,
• Gestion des files d'attente téléphoniques,
• Respect de la rentabilité du compte (P&L),
• Suivi de la production et mis en place d'instances (COPIL, COPROD)
• Suivi de carrière, des formations et certifications des collaborateurs.

Mar 2004 – Août
2006 Superviseur Help Desk
Velizy, France
STERIA : 12 clients (MESSIER SERVICES, IMPRIMERIE NATIONALE, BONDUELLE, PREVOIR...)
• Co-Garante du respect des engagements (SLA) pour l'ensemble des clients du plateau (27 collaborateurs),
• Aide à l'implémentation des bases de connaissances,
• Recrutement des collaborateurs,
• Suivi de carrière des collaborateurs,
• Rédaction des tableaux de bords
• Participation aux instances (COPIL, COTECH, COPROD).