CV du
consultant

Connaissances fonctionnelles

ANGLAIS CAISSE Gestion des incidents HELPDESK imprimantes Maintenance office paramétrage REPORTING SAGE allemand ARIS audit CEP Cloud CRM CTI Déploiement digital Exploitation Fonction ISO 27001 Logistique OSS PROCESSUS RETAIL ROADMAP support utilisateur TELECOM Visio

Langages

SQL C JIRA ODI OPTIM PROGRESS R sccm

Méthodes

ENCADREMENT ITIL Management Planning Qualité Qualité de services COBIT ITSM PILOTAGE PROJET REST Support

Réseaux et Middleware

Saas ACTIVE DIRECTORY CITRIX réseaux LAN SAN WINDOWS SERVER Nagios RNIS TSM VMWARE

Systèmes

WINDOWS WINDOWS XP UNIX AIX GIT INFRASTRUCTURE iOS

. 2017 - Bac + 4 - LICENCE DE CONCIERGE DE GRAND HOTEL

. Île-de-France
. Pays de la Loire

CERTIFICATIONS

ITIL V3-2011 Foundation



FORMATIONS EN COURS

Décembre 2019 ISO 27001

Janvier 2020 COBIT 5 – ITIL V4



SYSTEMES / TICKETING

LOGICIELS TICKETING : InforXtrem, Easy Vista, Heat, Zendesk, JIRA, ServiceNow

SUPERVISION/GESTION : Nethink, SCCM, Nagios, PRTG



INFORMATIQUE / IT

Sept. 2019 à ce jour SERVICE DELIVERY MANAGER Sénior & Pilotage des Référent du domaine des actifs

(Mission) Audit de la Gestion de la CMDB du groupement d’info gérants SSE (Sopra-Steria / Econocom)

Client final : EDF



• Création du département « Domaine des actifs » - (120 000 Assets)

• Gestion du Budget 2.8 M

• Définition d’une stratégie et roadmap contractuelle, création des SLA/KPI

• Mise en place et management d’une équipe de 23 personnes

• Création de process d’industrialisation du run en mode ITIL

• Mise en place de procédures d’optimisation du parc des assets du client EDF

• Refonte de la logistique nationale pour l’approvisionnement des Assets EDF

• Gestion de l’amélioration continue en Lean

• Gestion de la conformité des locaux de stockage des assets sur les sites sensibles (Nucléaire)



 



Mar. 2019 à Sept. 2019 CHEF DE PROJET SI (National) - CREATION CENTRE DE SERVICE

(Mission 120 jours) Création et mise en place procédures de la fonction support

Client final : VINCI ENERGIES FRANCE INFRASTRUCTURE TELECOM



• Création centre de service avec support métier et support IT Holding pôle énergie Infrastructures

• Accompagnement au management de la responsable d’exploitation

• Création et mise en place des processus et méthodes pour le RUN

• Création en mise en place des KPI, Création Reporting

• Création base de connaissance dans ITSM

• Déploiement processus et modes opératoires pour N1/N2

• Mise en place de la gestion des problèmes et refonte Gestion de la continuité

• Paramétrage ITSM (Easy Vista), Aide au choix technologique lié à la fonction support

• Création Morning Review (contenu et lead)

• Création du processus pour les GO-LIVE (prérequis, lancement, suivi)

• Mise en place COTECH Support (contenu et lead)

• Formation aux soft-skills pour les techniciens et la manager





Oct. 2018 à Fév. 2019 DELIVERY MANAGER - SUPPORT IT & PROXIMITE – SIEGE & FRANCE

(Mission 120 jours) Support IT et Gestion du parc informatique pour toute la France

Client final : LA MUTUELLE GENERALE



• Piloter et faire évoluer les indicateurs de suivi (OLAs/SLAs, KPI, etc.)

• Assistance aux chefs de projets juniors sur la digitalisation de l’entreprise

• Assurer la gestion de la relation et la satisfaction client (+5000 End users support proxi)

• Garantir la qualité de service

• Gérer les incidents : Mettre en place les plans de résolution et plans d'actions

• Analyser les statistiques de l'incidentologie et en déduire des éléments d'amélioration des services

• Cartographier les risques opérationnels et prévoir des solutions de mitigation ou de contournement

• Planifier, prioriser, coordonner et communiquer les demandes d'évolution

• Mettre en place des processus et outils pour traiter les demandes clients

• Gérer les budgets et les affectations des tâches aux équipes de support techniques

• Gérer les équipes de support de proximité

• Garantir la gouvernance des partenaires en charges des services liés au support utilisateurs

• Participer aux différents comités Groupes



Nov 2017 à Sept. 2018 CONSULTANT PROCESSUS ITIL & PILOTE ITSM

(Mission HSD 1 an) Mis en place d’un Support applicatif et IT d’un groupe de fournisseurs pour démarrage projet HSD

Client final : Pôle de Fournisseurs des Ministères des armées



• Mise en place du fonctionnement ITIL sur support applicatif et proximité

• Accompagnement aux choix d‘ un ITSM commun et paramétrages

• Déploiement processus pour N0/N1/N2

• Formation des managers support à la Gestion des Incidents

• Formation des gestionnaires de processus ITIL et Incidents Managers

• Ajustement des KPI par rapport aux OLA et SLA

• Création d’un espace Wiki et peuplement par des fiches KB

• Accompagnement au cycle d’amélioration continue du service support

• Ajustement du portefeuille de service.

• Gestion du catalogue de service (évolutions, versions obsolètes)

 



Juil 2008 à Oct. 2017 Analyste support helpdesk N1/N2 sur 6 applicatifs métiers

CDI (9ans et 10 mois) Support N1/N2 helpdesk Hardware/Systèmes/Bureautique

AMADEUS/ INFOR GLOBAL SOLUTIONS



• Environnement Unix : Hotix / Amadeus/Réjane (POS-PMS-RMS-CRM-RETAIL-GEST COMM)

• Environnement PVX : Visual Génération (PMS-RMS-PMS-GESTION COMPTA)

• Environnement Windows : Visual Restaurant (POS-RETAIL) -Visual Génération (PMS-CRM)

• Environnement Progress : STARLIGHT HOGATEX (PMS-CRM)

• Environnement Cloud : HMS (PMS-RMS-CRM-GEST COMM)

• Gestion des tickets N1/N2 pour dépannage des PC, serveurs, imprimantes, PAD.

• Injections pilotes spécifiques imprimantes compatible avec applicatif Infor/AMADEUS

• Préparation UC pour déploiement /Remasterisation UC.

• Traitement ticket N1/N2 des serveurs UNIX-AIX liés aux Infor/AMADEUS

• Traitement ticket N1/N2 des serveurs Windows liés aux applicatifs Infor/AMADEUS

• Diagnostics et traitements tickets N1/N2 Workstation WINDOWS XP/7/8/10

• Diagnostics et traitements tickets N1/N2 Windows server 2003/2008/2012

• Gestion compatibilité applicatif / Système.

• Mise en place Windows Workstation XP/7/W10 vers poste Backup.

• Gestion du support Citrix

• Paramétrage des sessions SAAS, Cloud liées à l’applicatif Infor

• Paramétrage navigateurs et installations VPN Clients.

• Création et maintenance des VMWARE liées aux applicatifs Infor/AMADEUS



MANAGEMENT



1992 à Juil 2008 Management dans l’hôtellerie de luxe en France, Suisse, Angleterre

(4* à Palace)

Aux postes de :



Directeur Hébergement : 12 ans

Directeur-Adjoint : 4 ans



Dans les groupes hôteliers : Hôtels et Casinos Barrière, Groupe SHB (Lameloise), JJW,

AGIRC-ARRCO, Luxury Mountain Hotels, HGM (Enim), Fairmont

Hôteliers indépendants dans les standards Relais et Châteaux, Small Luxury Hotels,

Leading hotels of the world et Palace.